固有のニーズに対する追加のサポート

特定のニーズや環境に対しては特別な配慮と対応が必要です。そのため、CSSプログラム以外にも追加のオプションを提供しています。ハードウェアのサポートとメンテナンスから、製品終了(EoL)となった製品の延長サポートまで、お客様のCitrixソリューションの信頼性を確保するのに役立ちます。

Citrixアプライアンスのメンテナンスを使用すると、企業規模や複雑さに関係なく、Citrix Networkingハードウェアを効果的かつ効率的に展開および管理できます。


※注意事項※
アプライアンスメンテナンスではエンドユーザー様から直接弊社のテクニカルサポートへのお問い合わせは受け付けておりません。機器をご購入頂きました弊社代理店へお問い合わせください。

シトリックスアプライアンスメンテナンスでは、世界規模のテクニカルサポート、最新のソフトウェアアップグレードおよび誤作動するアプライアンスの交換を提供し、ご使用のシトリックスハードウェアが常に最適状態で稼働するようにします。

メンテナンスレベル

内容

Gold Plus

Gold

Silver

Bronze

サポートご提供時間

24時間年中無休

24時間年中無休

シトリックス・システムズ・ジャパンの通常営業日
(土日祝祭日、年末年始の休業日を除く)
9:30から17:30

シトリックス・システムズ・ジャパンの通常営業日
(土日祝祭日、年末年始の休業日を除く)
9:30から17:30

故障機器の交換
(RMA)交換製品の提供

4時間以内[1]

1営業日以内[2]

1営業日以内[2]

10営業日以内[3]

ソフトウェアのアップデートとアップグレードには、それらが提供された時点ですぐにアクセスできます

保障期間
  ハードウェア - 1年間
  ソフトウェア - 90日間

電話、Web、およびライブチャット(英語のみ)によるテクニカルサポートへの無制限アクセス。(日本語サポートは平日9:30-17:30営業時間のみ)

Gold Plusプログラムの条件

Gold Plusメンテナンスサービスには、シトリックスがサービスセンターから交換製品を発行すると認可してから4時間以内に納品することが含まれます。

このサービスは、交換製品を納品するお客様の所在地がシトリックスサービスセンターと同じ国にあり、米国内ではシトリックスサービスセンターから70マイル以内、米国以外ではシトリックスサービスセンターから50マイル以内にある場合のみご利用いただけます。所在地が当該距離内にあることは、お客様がご確認ください。シトリックスサービスセンターの場所は、こちらでご確認ください。シトリックスサービスセンターの場所に関するご質問は、goldplussupport@citrix.comまでお問合せください。

お客様は、製品の設置後すぐに、Gold Plus対象製品の物理的住所をgoldplusaddress@citrix.comに送信する必要があります。住所は、goldplusaddress@citrix.comに電子メールで送信して更新することもできます。この住所は、上記の交換製品を納品するお客様の所在地のことです。この住所の変更・訂正は、サービス要求の時点では受付できません。   

ご注意ください:お客様の所在地が上記要件を満たしていても、新しいシトリックスサービスセンターを設置する必要がある場合、Gold Plusメンテナンスを利用できるようになるまで、米国内では最大6週間、米国以外では3~6か月のリードタイムが必要になります。シトリックスサービスセンターが設置されるまで、お客様は該当製品についてGoldメンテナンス(翌営業日RMA発送)を受けられます。

一部の製品コンポーネントは、Gold Plusメンテナンスで利用できません。

プログラム規約

製品のメインメンテナンスおよび延長メンテナンスフェーズの間にご利用いただけます。製品バージョンがEOL(製品終了日)を迎えると、セキュリティ関連のホットフィックス、テクニカルサポート、および製品ダウンロードはご利用できなくなります。詳細については、シトリックス製品サポートライフサイクルポリシーをご確認ください。

[1]シトリックがサービスセンターから交換製品を発行すると認可してから4時間以内に納品します。
[2]RMA番号*を発行してから1営業日以内に交換製品を発送します。
[3]RMA番号*を発行してから10営業日以内に交換製品を発送します。

*RMA発送前に輸出証明書が必要な国の場合、RMA輸送に時間がかかる場合がありますのでご注意ください。

シトリックスアプライアンスメンテナンスファクトシート

* 2019年1月1日現在、TRMサービスはAPJ、LAC、EMEA内の一部の国を含む一部の地域でのみ利用可能です。既存のTRM契約は、2019年10月1日まで、さらに1年間更新することができます。質問がある場合は、アカウントチームに連絡して、スムーズに移行できるようにしてください。詳細については、サポートプログラムのライフサイクルマトリックスをご覧ください。

Priorityを使用して最高レベルのサービスを準備しております。それが従来のTRM製品をどのように上回るかPriorityのカスタマー ビデオをご覧になり、Priorityのページをご覧ください。

アカウントマネジメント

TRMはCitrixソリューション活用における幅広い知識で、トラブルシューティングに対処する準備をし、複雑な問題の解決に尽力します。Citrixは、事前の対策となる情報を提供します。また、お客様環境のCitrixインフラストラクチャーを理解する担当者を介してサポートリクエストを管理することで、お客様のビジネスにおけるダウンタイムを最小限にすることに努めます。

TRMサービスは、ソフトウェアメンテナンス契約時に別途購入ができます。1契約は200時間のサービスとなります。

TRMとCSS PriorityおよびPriority Plusとの比較

内容 TRM
(特定の地域のみ)*
Priority Priority Plus
専任のテクニカルアカウントマネージャー:シトリックス内でお客様の支援者となります
サクセスプランニング:ビジネスおよびテクノロジーの目標を達成します  
Priorityキュー:専任のプライオリティサポートエンジニアと直接やり取りできることで、より迅速に問題を解決できます   重大度1の問題に関して15分以内の応答を保証 重大度1の問題に関して10分以内の応答を保証
計画的サポート:変更発生時に、実装、移行、アップデートを支援します   40時間 80時間
危機的状況管理:重大度1の問題を特定し、その修復を迅速化します  
環境のサポートと運用に関するレビュー:プロアクティブな洞察を通じて、リスクとダウンタイムを最小化します  
エグゼクティブレベルのスポンサー:お客様の支援者として活動し、お客様の抱える要件や問題が迅速に処理されることを保証します    
カスタマイズ可能なアドオンパッケージ: お客様の成功を実現するために、シトリックスの専門家の厳選されたチームが、お客様のビジネス目標に取り組むべく調整を図ります    

テクニカルリレーションシップマネージャーのファクトシート

CSS Priorityによる最高レベルのサービスを見る

TRMのお客様導入事例を見る

延長サポートプログラムでは、メンテナンス終了(EOM)または製品終了(EOL)の後も追加料金でテクニカルサポートとメンテナンスを提供することにより、お客様がアップグレード計画を管理できるようにしています。

Citrix Virtual Apps and Desktops Citrix Virtual Apps Citrix Hypervisor

XenDesktop 7.15 LTSR
XenDesktop 7.6 LTSR
XenDesktop 5.x

XenApp 7.15 LTSR
XenApp 7.6 LTSR
XenApp 6.5
XenApp 6.0
XenApp 5.0 for Windows Server 2008

XenServer 7.1 LTSR

要件および資格条件

該当製品が動作するWindowsオペレーティングシステムには、同等レベルのMicrosoftサポートが必要です。そのようなサポートがない場合、シトリックスでの修正が難しい場合がありますのでご理解のほどお願いいたします。

  • カスタマー サクセス サービスが有効である必要があります。

延長サポートを必要とする製品ラインの基本のテクニカルサポート契約が有効である必要があります。

全製品のライフサイクルについては、製品ライフサイクルマトリックスを参照してください。

次のステップ