Citrixカスタマー サクセス サービス

カスタマー サクセス サービスは、単なるテクニカルサポートとしてだけでなく、従来型のブレイク/フィックスシナリオの枠を超えたビジネス目標をより早く達成するのに役立つように設計されています。

Citrixカスタマー サクセス サービスの価値

3つの新しいレベルのサポート

Select

24時間365日体制(英語のみ)のサポートと業界最短の応答時間によってCitrixへの投資からより多くの利益が得られます。さらに、ソフトウェアのアップデート、専門家によるガイダンス、予防的モニタリング、およびお客様の環境を最大限に活用するために必要なツールとトレーニングによって、すべてを円滑に運営し続けることができます。

Priority

専任のアカウントマネージャーが指導する専門チームによる個別化された予防的サポートによって、Selectのすべてのメリットを享受するだけでなく、ビジネスに不可欠な導入を最適化できます。また、専門家の支援を受けて、お客様の環境における価値を最大化し、リスクを最小化します。(日本でのリリースは未定)

Priority Plus

完全にカスタマイズされたサービスと予防的なケアによって、SelectとPriorityのメリットをすべて利用しながら、複雑で、グローバルで、そしてミッションクリティカルな環境でROIを最大化し、パフォーマンスとコストを最適化します。また、ニーズに正確に適合するように設計されたサポートを利用して、最も必要とする状況でさらにリソースとサービスを追加できます。(日本でのリリースは未定)

プログラムの機能や利点の比較

機能 Select Priority Priority Plus

24時間、365日(英語のみ)の無制限のテクニカルサポート

電話、Web、およびライブチャット(英語のみ)によるテクニカルサポートへの無制限アクセス。(日本語サポートは平日9:30-17:30営業時間のみ)

テクニカルコンタクト数

ケースのオープンおよび管理を行うためのテクニカルコンタクトを無制限に指定できます。

深刻度1の業界最短クラスの応答時間の目標* 30分以内 15分以内 10分以内
深刻度1の最速での復旧の目標*   6時間以内
4時間以内

ソフトウェアのアップデートとアップグレード

ソフトウェアのアップデートとアップグレードは、使用可能になり次第ご利用いただけます。

長期サービスリリース(LTSR)

最新のXenAppおよびXenDesktopの長期サービスリリース(LTSR)にアクセスできるほか、長期に渡って同じベースバージョンを維持することをご希望の場合は、Cumulative Updatesをご利用いただけます。

製品終了(EOL)に達した製品のサポート購入の権利**

メンテナンス終了(EOM)および製品終了(EOL)に達したXenAppまたはXenDesktopのバージョンに対する延長サポートを購入するオプション。延長サポートを受けるには、アクティブなCitrixカスタマー サクセス サービスサポートのサブスクリプションが必要です。
 

ライブチャット(英語のみ)

チャットによるCitrixテクニカルサポートでは、一般的な技術的質問への回答をすぐに得ることができます。さらにトラブルシューティングのアシスタンスが必要な場合は、Web(eServices)キューに転送されます。

Supportability Pack診断ツール

主要な診断ツールのセルフアップデートパックによって、軽度の問題をすばやく特定して処理します。

高速化および自動化ツール

シトリックスのベストプラクティスのブループリントを使用するクラウドベースのSmart Toolsによって、導入、アップグレード、および移行を高速化します。

Citrix App Layering (日本語未対応)

ご使用の仮想環境にある多層アプリケーションおよびOSパッチを単一コピーで公開します。

Priorityエンジニアに直接アクセスできるPriorityキュー

問題の診断と解決を短縮できます。24時間365日対応の専任のサポートエンジニアで構成される専任のエンタープライズレベルのチームに最も高い優先度でアクセスできます。

  優先的 最高レベルの優先度

Priorityのクリティカルな状況の管理

深刻度1の問題の場合にすばやい環境の復元を担当する専任のクリティカルシチュエーションマネージャー。

 

変更イベントの計画的サポート

変更イベントの計画的サポートを利用して、業務時間内または業務時間外にかかわらず、高度な実装、移行、アップデート時に必要な即応的な支援とリソースを確保できます。

  40時間
80時間

原因分析

重大な状況では、要求に応じて、正式な原因分析が実行されます。

 
機能 Select Priority Priority Plus

予防的なCall Home

お客様の環境の状態を定期的に評価する定期ヘルスチェックが用意されています。

Citrix Workspace Environment Management

XenAppおよびXenDesktop環境に可能な限り最適なパフォーマンスを提供するインテリジェントなリソース管理です。

環境のサポータビリティと運用のレビュー

予防的な洞察によってリスクとダウンタイムを最小限に抑えます。専任のPriorityサポートアカウントマネージャーが、より高いROIをめざし、お客様とともに、製品のバージョンと構成、ユースケース、リスク、採用への障壁、およびサポータビリティの最適化の機会を確認して、お客様の環境の見直しを実施します。

 

システムモニタリング機能

XenAppサイトとXenDesktopサイトのオンデマンドの動作確認を行う、クラウドベースのSmart Toolsをご利用ください。Smart Checksでは、一般的な問題を特定、その問題の解決をサポートし、製品アップデートのオンデマンドモニタリングにて既知問題への修正も確認します。

機能 Select Priority Priority Plus

eラーニングサブスクリプションへのアクセス

シトリックスのサポートエンジニアが毎日使用しているものと同じ、各自のペースで進められるシトリックスのEラーニングコースとリソースに無制限のオンデマンドアクセスが可能です。コースのコンテンツは製品の新バージョンがリリースされた後も継続的に更新されます。追加のトレーニングや認定には追加費用が必要です。

TechEdgeイベントへのご招待

Synergyの開催中に、シトリックスのトップレベルのサポートエンジニアが提供する1日トレーニングのこのイベントにご参加ください。このイベントでは、モビリティ、仮想化、ネットワーキング、およびクラウド技術の導入、最適化、およびトラブルシューティング方法を学ぶことができます。質問、詳細な意見交換、およびネットワーク作りの機会が得られます。


 

機能

Select Priority Priority Plus

Priorityサポートアカウントマネージャー

専任のPriorityサポートアカウントマネージャーの予防的サポートによって、投資から最大限の利点が得られます。Priorityサポートアカウントマネージャーは、お客様と協力して、ビジネスに不可欠な環境とビジネスおよびテクノロジーの目標を積極的に理解し、優れた実践力でCitrixソリューションを確実に最適化します。
 

 

成功のプランニング

Priorityサポートアカウントマネージャーは、お客様と共に、Citrixソリューションによる目的の成果を達成するのに役立つ成功プランを設計します。

 

上級エグゼクティブスポンサー

Citrix社内の支援者として機能し、すべての要件と問題が迅速に処理されるていることを確認するVPレベルのサポートスポンサー。

   

完全にカスタマイズされたサービス

カスタマイズされたサービスにより、お客様の成功に焦点を当てて厳選されたCitrixの専門家で構成されるチームによって、ビジネス目標が達成されるまでの期間が短縮されます。お客様のニーズに合わせたその他の多くの利点の中から、以下を選択できます。

  • 複数の地域における専任のサポートアカウントマネージャー 
  • お客様のビジネスのみに役立つリソースをサポートするための専用アクセス 
  • システムのモニタリングと最適化のための追加サービス
   

構成およびインストールの支援

Citrixテクニカルサポートでは、製品のインストール、アップグレード、または設定中に発生した問題に関して、一問一答での一般的なガイダンスや支援を提供します。

プレミアムCitrixナレッジセンターアクセス

製品のベストプラクティスガイドやTechEdgeセッションのコンテンツに特別にアクセスできます。また、サポート記事のアップデート通知を受け取るように選択することもできます。(実装予定)

*業界最短クラスの応答時間は、同じ業界および価格帯での競合他社の提供内容に基づいています。

**出荷終了製品のサポートについては、延長サポートを参照してください。個別の契約が必要です。一部の製品はこのサポートの対象外です。

免責事項:

すべてのソフトウェアの購入には1年間のカスタマー サクセス サービス(CSS)のサブスクリプションが必要です。2年目以降に更新することもできます。Selectは、製品ラインごとに販売され、コンプライアンスが管理されます。上記のメリットを受けるには、お客様が、特定の製品ラインで購入した資産のすべてにおいてSelectを有効に維持する必要があります。

顧客は、CSSを1年ごとに最高で5年まで購入できます。CSSは、製品のメインストリームメンテナンスおよび拡張メンテナンスフェーズ中に利用できます。製品バージョンが製品終了日に達すると、セキュリティ関連のHotfix、テクニカルサポート、および製品のダウンロードは利用できなくなります。CSSの価格は、契約形態、製品エディション、プログラムレベル、有効期限切れか否か(または期限切れからどのくらい経過しているか)によって異なります。更新が遅れると追加料金が発生し、サポートの権利がその期間失効します。追加料金の発生する場合は次の通りです。失効1日から365日の間はリインステイトメントとなります。価格は、SRP製品のパーセンテージで、通常の年間更新価格に追加して失効期間分の更新料、更に遅延料金が加算されます。リインステイトメント料は、1年間の契約から経過した時間で計算します。失効から365日以上経過した場合はリカバリーとなります。価格はSRP製品のパーセンテージで、取引日から1年間のプログラム契約が提供されます。

Priority適用基準

市場での普及:米国、英国、アイルランド、ドイツ、デンマーク、フィンランド、ノルウェー、およびスウェーデン。最小ソフトウェアインストールベース:5,000+永続ライセンス。2017年の下半期に商業的なサポートサービスイベントが予定されているお客様。Priorityへのアップグレードの時点で、すべてのソフトウェアライセンスが更新される必要があります(たとえば、お客様はソフトウェアライセンスにSelectとPriorityサービスを同時に含めることはできません)*

*サービスレベルコンプライアンスルールが適用されます。サービスレベルコンプライアンスでは、すべてのソフトウェア製品ライン(オンプレミス/永続および定期/年間ソフトウェアライセンス)でお客様が同じCSSサービスレベルを維持することが要求されます。サービスレベルコンプライアンスが維持されない場合、お客様のサポートのアクティブのサービスレベルは最低になります。お客様には、コンプライアンス違反が通知されます。払い戻しはありません。

In North America
フリーダイヤル:0120 941 133