Citrixカスタマー サクセス サービス

カスタマー サクセス サービスは、単なるテクニカルサポートとしてだけでなく、従来型のブレイク/フィックスシナリオの枠を超えたビジネス目標をより早く達成するのに役立つように設計されています。

Citrixカスタマー サクセス サービスの価値

3つの新しいレベルのサポート

Select

24時間365日体制(英語のみ)のサポートと業界最短の応答時間によってCitrixへの投資からより多くの利益が得られます。さらに、ソフトウェアのアップデート、専門家によるガイダンス、予防的モニタリング、およびお客様の環境を最大限に活用するために必要なツールとトレーニングによって、すべてを円滑に運営し続けることができます。

Priority

専任のアカウントマネージャーが率いるチームによる個別化されたプロアクティブなサポートを通じて、Selectのすべてのメリットを享受できるのに加えて、お客様のビジネスクリティカルな導入を最適化できます。また、お客様のシステムの価値を最大化しリスクを最小化するために、専門家の支援を受けることができます。(日本でのリリースは未定)

Priority Plus

完全にカスタマイズされたサービスと予防的なケアによって、SelectとPriorityのメリットをすべて利用しながら、複雑で、グローバルで、そしてミッションクリティカルな環境でROIを最大化し、パフォーマンスとコストを最適化します。また、ニーズに正確に適合するように設計されたサポートを利用して、最も必要とする状況でさらにリソースとサービスを追加できます。(日本でのリリースは未定)

プログラムの機能や利点の比較

機能 Select Priority Priority Plus

24時間、365日(英語のみ)の無制限のテクニカルサポート

電話、Web、およびライブチャット(英語のみ)によるテクニカルサポートへの無制限アクセス。(日本語サポートは平日9:30-17:30営業時間のみ)

テクニカルコンタクト数

ケースのオープンおよび管理を行うためのテクニカルコンタクトを無制限に指定できます。

深刻度1の業界最短クラスの応答時間の目標* 30分以内 15分以内 10分以内

深刻度1の最速での復旧の目標*

非プラットフォーム

クラウドプラットフォームを30日間提供

  6時間以内
4時間以内
  99.5% 99.5%

ソフトウェアのアップデートとアップグレード

ソフトウェアのアップデートとアップグレードは、使用可能になり次第ご利用いただけます。

長期サービスリリース(LTSR)

長期にわたって同一のベースバージョンを維持することを希望される企業向けに、最新のCitrix Virtual Apps and Desktopsの長期サービスリリース(LTSR)および累積アップデート(Cumulative Updates)へのアクセスを提供します。

製品終了(EOL)に達した製品のサポート購入の権利**

メンテナンス終了(EOM)および製品終了(EOL)に達したCitrix Virtual AppsまたはCitrix Virtual Apps and Desktops LTSRのバージョンに関する延長サポートを購入するオプションです。延長サポートを受けるには、アクティブなCitrixカスタマー サクセス サービス サポートのサブスクリプションが必要です。
 

ライブチャット(英語のみ)

チャットによるCitrixテクニカルサポートでは、一般的な技術的質問への回答をすぐに得ることができます。さらにトラブルシューティングのアシスタンスが必要な場合は、Web(eServices)キューに転送されます。

Supportability Pack診断ツール

主要な診断ツールのセルフアップデートパックによって、軽度の問題をすばやく特定して処理します。

高速化および自動化ツール

シトリックスのベストプラクティスのブループリントを使用するクラウドベースのCitrix Smart Toolsを使うと、導入、アップグレード、移行を高速化できます。

Citrix App Layering

ご使用の仮想環境にある多層アプリケーションおよびOSパッチを単一コピーで公開します。

Priorityエンジニアに直接アクセスできるPriorityキュー

問題の診断と解決を迅速にできます。専任のサポートエンジニアから構成される24時間365日対応のエンタープライズレベルのチームに対して、最も高い優先度でアクセスできます。

  優先的 最高レベルの優先度

Priorityのクリティカルな状況の管理

深刻度1の問題の場合にすばやい環境の復元を担当する専任のクリティカルシチュエーションマネージャー。

 

変更イベントの計画的サポート

変更イベントの計画的サポートを予約することで、業務時間内または業務時間外にかかわらず、高度な実装、移行、アップデート時に必要な即応的な支援とリソースを確保できます。

  40時間
80時間

原因分析

重大な状況では、要求に応じて、正式な原因分析が実行されます。

 
機能 Select Priority Priority Plus

予防的なCall Home

お客様の環境の状態を定期的に評価する定期ヘルスチェックが用意されています。

Citrix Workspace Environment Management

Citrix Virtual Apps and Desktops環境に可能な限り最良のパフォーマンスを提供するインテリジェントなリソース管理機能です。

環境のサポータビリティと運用のレビュー

プロアクティブな洞察によってリスクとダウンタイムを最小化できます。専任のテクニカルアカウントマネージャーが、お客様と協力して、製品のバージョンと構成、ユースケース、リスク、採用への障壁、およびサポータビリティの最適化の機会などを特定することにより、お客様の環境の見直しを実施します。これにより、さらに高いROIの提供を実現できます。

 

システムモニタリング機能

クラウドベースのCitrix Smart Toolsを使うと、Citrix Virtual Apps and Desktopsサイトに関するオンデマンドのヘルスチェックが行えます。Smart Checksを使うと、一般的な問題を特定し、同問題を解決するための支援が得られるほか、製品アップデートのオンデマンド監視により、既知の問題に関する現在の修正を確認できます。

機能 Select Priority Priority Plus

Selectのeラーニングサブスクリプションにアクセス

あらゆるCitrix製品とテクノロジーに関するアーキテクチャ、導入環境、初期設定をカバーするトレーニングに加えて、Citrixテクノロジーに遅れずについて行くための最新リリースに関するトレーニングへのアクセスを提供します。

その他のトレーニングや認定資格は、追加料金を支払うことで利用できます。

TechEdgeイベントへのご招待

Synergyの開催中に、シトリックスのトップレベルのサポートエンジニアが提供する1日トレーニングのこのイベントにご参加ください。このイベントでは、モビリティ、仮想化、ネットワーキング、およびクラウド技術の導入、最適化、およびトラブルシューティング方法を学ぶことができます。質問、詳細な意見交換、およびネットワーク作りの機会が得られます。

機能 

Select Priority Priority Plus

テクニカルアカウントマネージャー

専任のテクニカルアカウントマネージャーが提供するプロアクティブなサポートにより、投資を最大限に生かすことができます。テクニカルサポートアカウントマネージャーは、お客様と協力することで、ビジネスクリティカルな環境と業務目標および技術目標をプロアクティブに把握し、優れたプラクティスを通じてCitrixソリューションを確実に最適化します。
 

 

成功のプランニング

テクニカルアカウントマネージャーは、お客様と協力することで、成功プランに沿って、お客様がCitrixソリューションを使用して望む成果を達成できるようにします。

 

上級エグゼクティブスポンサー

Citrix社内の支援者として機能し、すべての要件と問題が迅速に処理されるていることを確認するVPレベルのサポートスポンサー。

   

完全にカスタマイズされたサービス

カスタマイズされたサービスにより、お客様の成功に焦点を当てて厳選されたCitrixの専門家で構成されるチームによって、ビジネス目標が達成されるまでの期間が短縮されます。お客様のニーズに合わせたその他の多くの利点の中から、以下を選択できます。

  • 複数の地域における専任のサポートアカウントマネージャー 
  • お客様のビジネスのみに役立つリソースをサポートするための専用アクセス 
  • システムのモニタリングと最適化のための追加サービス
   

構成およびインストールの支援

Citrixテクニカルサポートでは、製品のインストール、アップグレード、または設定中に発生した問題に関して、一問一答での一般的なガイダンスと支援を提供します。カスタマイズした設計や実装などの支援が必要な場合は、パートナーまたはCitrixコンサルティングを提供する販売およびサービスチームにガイドされます。

プレミアムCitrixナレッジセンターアクセス

製品のベストプラクティスガイドやTechEdgeセッションのコンテンツに特別にアクセスできます。また、サポート記事のアップデート通知を受け取るように選択することもできます。(実装予定)

*「業界最短クラスの応答時間」という表現は、同じ業界の同じ価格帯で提供されている競合サービスとの比較に基づいています。 24時間365日体制のサポート:シトリックスは、重要度1の問題に関してのみ24時間365日体制のサポートを提供します。(日本語サポートは平日9:30-17:30営業時間のみ)CSS Priority顧客は、重要度1および重要度2の問題に関して24時間365日体制のサポートを受けることができます。重要度2(サイトにおける性能の低下)およびその他すべての問題に関するサポートは、月曜~金曜(祝祭日を除く)の各地域における営業時間内(下記参照)で提供されます。南北アメリカ:午前8時~午後9時、EMEA:午前8時~午後6時、APAC:午前8時~午後5時30分、日本:午前9時30分~午後5時30分

**製品終了(EOL)に達した製品のサポートについては、延長サポートを参照してください。延長サポートを受けるには別途契約が必要となります。一部の製品は延長サポートの対象外です。

プログラム規約

Citrixサポートサービスの概要、同サービスがもたらすメリット、同サービスのガイドラインについては、Worldwide Support Services Guideをご覧ください。

CSSの各種特典を受け取るためには、お客様は単一のORG IDに基づいて単一の製品ライン内において各自が保有しているすべてのライセンスに関して、有効なCSSを保持している必要があります。

単一の製品ライン内における部分的なCSSの保持は許可されません。使われていないライセンスを保持している場合、お客様は、そのようなライセンスを永続的に破棄することで、CSSを購入する必要があるライセンスのプールから同ライセンスを除外できます。包括的な規則を回避するために、新規または既存のORG IDへのライセンスの移転は許可されません。お客様がCSSの特典を有効なCSS契約を保持していないライセンスに対して拡張することはできません。

コンプライアンスは将来にわたって監視されるものとし、コンプライアンス違反が発生した場合、シトリックスは、その他の救済手段を放棄することなくCSS特典を中断し、未払いのCSS料金に関する請求を行う権利を保有するものとします。

お客様は、CSSを1年ごとに最長5年まで購入できます。CSSは、製品のメインストリームメンテナンスフェーズおよび延長メンテナンスフェーズで利用できます。製品バージョンが製品終了日に達すると、Hotfixに関連するセキュリティ、テクニカルサポート、および製品のダウンロードは利用できなくなります。

CSSの価格は契約形態、製品エディション、ライセンスプログラムディスカウント、契約失効日からの経過時間によって異なります。更新が遅れると追加料金が発生するほか、保守やサポートが受けられなくなります。追加料金は次の規則に基づいて決定されます。契約が失効している場合、その期間は「リインステイトメント」と呼ばれ、この場合の価格は、製品の希望小売価格(SRP)の一定割合に、失効期間分の日割り額、延滞料金を加算したものとなります。

Priorityへとアップグレードする時点で、すべてのソフトウェアライセンスをアップグレードする必要があります(すなわち、顧客は、ソフトウェアライセンスに関して、SelectおよびPriorityサービスを混在して保有できません )*

*サービスレベルコンプライアンスルールが適用されます。サービスレベルコンプライアンスでは、すべてのソフトウェア製品ライン(クラウドサブスクリプション、オンプレミス/永続および定期/年間ソフトウェアライセンス)でお客様が同じCSSサービスレベルを維持することが要求されます。サービスレベルコンプライアンスが維持されない場合、お客様に提供されるサポートのアクティブなサービスレベルは最低になります。お客様には、コンプライアンス違反が通知されます。払い戻しはありません。

シトリックスのカスタマー サクセス サービスを選択したことで目的を達成できたと回答したお客様の割合

79%

79%のお客様が、「Citrix Tech Support は変化するIT環境にとっての必須アイテムである」ことに同意しています。

TVID: 9EB-4C3-32F

50%

シトリックスのお客様の50%以上が、Citrixカスタマー サクセス サービスを導入した結果、ダウンタイムを最小化できたと回答しています。

TVID: 288-D98-43A

87%

調査対象の87%が、Citrixカスタマー サクセス サービスを導入した結果、ダウンタイムを最小化できたか、または自社の環境を最大効率で稼働させ続けることができたと回答しています。

TVID: 3B1-604-B75

70%

シトリックスのお客様の約70%が、Citrix カスタマー サクセス サービスは、業界におけるテクニカルサポート、プロアクティブな監視、イネーブルメント、ガイダンス機能の最良の組み合わせを提供していることに同意しています。

TVID: 071-24C-151

In North America
フリーダイヤル:0120 941 133