製品ライフサイクルのサポートポリシー

シトリックスはソフトウェアの品質の維持に努めていますが、すべてのシナリオおよびソフトウェア環境でテストを行うことは実質的に不可能です。場合によっては、製品の性能や機能に影響する問題が発生することもあります。お客様は、シトリックスのWebサイトの「サポートとサービス」セクションに記載されているテクニカルサポートプログラムを通して、そのような状況に対処いただけます。

お客様は、ニーズに応じた適切なテクニカルサポートプログラムを選択して、Webベースの無償ツール、シトリックスが有するソリューションプロバイダーの広範なネットワーク、およびシトリックスから直接提供されるテクニカルサポートを始めとする多くのオプションを利用できます。

シトリックスのサポートプログラムの目標は、お客様の技術的な問題を識別するために必要なツールと知識を提供することです。問題が識別されると、シトリックスは、最新のホットフィックスやサービスパックによるアップデートから古い旧型製品のアップグレードや移行まで、問題を解決するために必要な次のステップを推奨します。状況によっては、問題のさらなる分離およびプライベートホットフィックスでの問題解決を行うためにエスカレーションが必要と判断することがあります。シトリックスのサポート担当者が、製品の技術的問題を解決するための適切なステップをアドバイスします。

このポリシーの目的では、以下のサポート定義が適用されます。

サポート

  • 潜在的な原因を分離するための問題の一般的なトラブルシューティング
  • 既存のホットフィックスまたは既知の解決策による問題解決

メンテナンス

  • 製品コードの変更による問題解決
  • 通常、ホットフィックスまたはサービスパックでの提供

多くのシトリックス製品の3つのライフサイクルフェーズ

シトリックスは、製品やリリースをこれらのライフサイクルフェーズに沿ってアナウンスします。このアナウンスは、ステータス変更のお知らせ(NSC)によって行われます。製品のマトリクス表は、販売終了(EOS)、メンテナンス終了(EOM)、製品終了(EOL)の具体的な日程で更新されます。詳細については、「ライフサイクルの定義」をご覧ください。

これらのフェーズは、サブスクリプションがアクティブな間は最新バージョンに継続的にアクセスできる、PodioおよびShareFileには適用されません。

メンテナンスおよびサポートのニーズの計画と準備

リリースの製品出荷(GA)日から開始し、メンテナンス終了(EOM)日に次のフェーズに移行します。

メンテナンス終了(EOM)日から開始し、製品終了(EOL)日に次のフェーズに移行します。

製品終了(EOL)日から開始します。

各フェーズにおけるサポートとメンテナンス

 

メインストリーム メンテナンス フェーズ

製品は、製品出荷(GA)時からメンテナンス終了日まで完全なサポートおよびメンテナンスが提供されます。シトリックスは、製品に関する問題を解決するのに必要だと判断した場合、マイナーバージョン、Hotfix、Hotfix Rollup Pack、またはService Packの形式でコードレベルのメンテナンスを提供します。マイナーバージョン、Service Pack、またはHotfix Rollup Packがリリースされた際には、新しいメンテナンス基準が適用される可能性があります。引き続きメンテナンスを受けるには、マイナーバージョン、Service Pack、またはHotfix Rollup Packを適用していただく場合があります。テクニカルサポートは、Webサイトの「ソフトウェアサポートプログラム」および「ハードウェアサポートプログラム」で指定されているとおり、さまざまな形で提供されます。

延長メンテナンスフェーズ

製品リリースがメンテナンス終了日に達すると、延長メンテナンスフェーズに移行したとみなされます。このフェーズでは、テクニカルサポートは継続して提供されますが、シトリックスが重大であると判断したセキュリティに関連する問題に限定して、コードレベルのメンテナンスが提供されます。セキュリティ関連の問題に関しては、最新のメンテナンス基準と互換性のあるHotfixによって修正されます。このメンテナンス基準は、最新のマイナーバージョン、Service Pack、またはHotfix Rollup Packによって決定します。社外から指摘されたセキュリティの脆弱性、その他のセキュリティの脆弱性、およびマイクロソフトが公開したセキュリティアップデートに関連するものがセキュリティの問題とみなされます。

特定の製品が延長メンテナンスフェーズに入るのは、お客様の製品のスムーズな移行を可能にすると同時に、新製品または既存の製品の新しいバージョンを通じて、最も新しく、機能的にも優れ、安定したソリューションをお客様に提供することを両立するためです。新しい機能や、常に進化し続けるテクノロジーに対するお客様の要望が、新しいプラットフォームへの移行だけでなく既存製品の強化など、シトリックス製品のライフサイクルに影響を与えます。

製品終了フェーズ

製品リリースが製品終了フェーズ日に達すると、お客様は製品のライセンス契約の範囲内で製品を使い続けることはできますが、利用できるサポートオプションが限られます。ナレッジセンターやその他のオンラインリソースにこれまでの情報が掲載されている場合もありますが、それらは更新されず、現状のまま提供されます。お客様は、ライセンス契約書の現状まま製品を使用することになります。

まとめ

サポートオプション メインストリーム
メンテナンス

延長
メンテナンス

製品終了
重要でないHotfixメンテナンス(バグの修正)    
重要なHotfixメンテナンス(バグの修正)    
機能拡張    
新しいハードウェアのサポート    
オンラインのシトリックスナレッジセンターで入手可能な製品固有の情報  
セキュリティに関連したHotfixメンテナンス  
有償テクニカルサポート(インシデントごと、サポートプランごと、その他)  
セルフサポートリソース

シトリックス製品のライフサイクルサポートポリシーは、既に製品をご購入いただいた既存のシトリックスのお客様に利益をもたらすためのものであり、その他の製品や第三者へは適用されません。シトリックスが、要求されるビジネスニーズに応じて、特定製品のライフサイクルを独自の判断で変更する可能性があることをご了承ください。www.citrix.co.jpに記載されているポリシーステートメントは、その有効開始日に変更が反映されます。

サポートに関するお問い合わせ

0120 941 133
世界各地のシトリックスサポートの連絡先

メンテナンスプログラムの管理ツールからオンラインで更新することができます。